Wat zeg je tijdens een telefoongesprek?

Wat zeg je tijdens een telefoongesprek: De beste start

Met de juiste voorbereiding voor wat zeg je tijdens een telefoongesprek verloopt elk telefonisch contact soepel en professioneel. Door vooraf te weten hoe je een gesprek opent, voorkom de bekende telefoonangst en communiceer je zelfverzekerd. Ontdek handige tips om direct een goede indruk achter te laten bij de luisteraar.

Wat zeg je tijdens een telefoongesprek om sterk te starten?

Tijdens een telefoongesprek hangt het succes van je start volledig af van een vriendelijke begroeting en een duidelijke identificatie. Of je nu zelf opbelt of de telefoon aanneemt, de juiste openingszinnen nemen direct de onzekerheid weg bij je gesprekspartner.

Ongeveer 38 tot 40 procent van de jonge volwassenen ervaart regelmatig een vorm van belangst of onzekerheid zodra de telefoon overgaat. Dit komt meestal door de angst voor ongemakkelijke stiltes of het niet direct weten welke toon aan te slaan. Door vooraf een vast openingspatroon in te studeren, verminder je de spanning in je stemkamer en voorkom je dat je halverwege je eigen naam over je woorden struikelt. Het helpt om te beseffen dat de ander aan de lijn vaak precies dezelfde behoefte heeft aan een helder en rustig begin.

Toen ik zelf net begon met werken op een klantenservice, merkte ik dat mijn ademhaling direct blokkeerde zodra het toestel ging. Mijn handen klam, mijn hart in mijn keel - en ja hoor, de eerste drie gesprekken haperde ik hopeloos bij het uitspreken van de bedrijfsnaam. Pas na een week intensief oefenen met een simpel spiekbriefje naast mijn monitor kreeg ik controle over de situatie. Een goede voorbereiding tackelt de fysieke stress bijna onmiddellijk.

Wat zeg je als je iemand opbelt?

Wanneer je zelf de telefoon pakt om iemand op te bellen, open je altijd met een groet, gevolgd door je voor- en achternaam en eventueel de reden van je oproep.

Het direct noemen van je naam zorgt voor onmiddellijke herkenning en voorkomt dat de ander moet raden wie er belt. In informele situaties is een simpele opening zoals Hoi met Sanne vaak al voldoende om het ijs te breken. Bij zakelijke gesprekken is het daarentegen essentieel om ook je organisatienaam te vermelden, bijvoorbeeld: Goedemorgen, u spreekt met Daan de Wit van Logistiek Nederland. Onderzoek naar telefoonetiquette wijst uit dat een rustige opening binnen de eerste 5 seconden de toon zet voor een efficiënt verloop van de rest van het gesprek.

Soms ben je geneigd om direct je hele verhaal af te steken - nou ja, niet direct je hele verhaal, maar in elk geval de belangrijkste vraag. Toch werkt het beter om eerst te controleren of het wel uitkomt. Vraag gerust: Schik ik gelegen? of Heeft u een kort moment voor mij? Dit getuigt van respect voor de tijd van je gesprekspartner en voorkomt dat je jouw verhaal moet herhalen omdat de ander ondertussen een e-mail probeert weg te klikken.

Telefoon aannemen zinnen voor elke situatie

Bij het aannemen van de telefoon bepaalt je begroeting hoe professioneel of toegankelijk je overkomt op de beller.

Als een onbekend nummer op je scherm verschijnt, is het verleidelijk om simpelweg met hallo op te nemen, maar dit laat de beller in onzekerheid of ze wel het juiste nummer hebben gedraaid. Bedrijven die strikte richtlijnen hanteren voor telefonische klantenservice zien een stijging in klanttevredenheid wanneer medewerkers consequent groeten met het dagdeel, de bedrijfsnaam en hun eigen naam. Een heldere openingsformule aan de telefoon vermindert miscommunicatie tijdens de start met bijna een kwart.

Dit deel van het gesprek vinden de meeste mensen stiekem het lastigst.

Formeel versus informeel openen

Het kiezen van de juiste toon hangt volledig af van de context en de relatie met de persoon aan de andere kant van de lijn. Waar een formele setting vraagt om structuur, mag het er informeel een stuk losser aan toe gaan.

In een zakelijke omgeving gebruik je altijd de u-vorm en sluit je aan bij het actuele dagdeel, zoals goedemorgen of goedemiddag. Informeel kun je prima kiezen voor een vlotter hey of hoi, gevolgd door een vertrouwde naam. Het belangrijkste is dat je de beller direct de bevestiging geeft dat hij of zij bij de juiste persoon is aanbeland.

Openingszinnen vergelijken: Formeel vs. Informeel

Zakelijke en formele opening

Goedemorgen of goedemiddag

Waarmee kan ik u van dienst zijn? of Schikt het?

U spreekt met (Voornaam) (Achternaam) van (Bedrijfsnaam)

Beleefd, gestructureerd en altijd gebruikmakend van de u-vorm

Persoonlijke en informele opening

Hoi, hallo of hey

Hoe is het? of Alles goed?

Met (Voornaam) of Je spreekt met (Voornaam)

Gemoedelijk, warm, snel en direct gebruikmakend van de je-vorm

De belvrees van Thomas op de werkvloer

Thomas, een 24-jarige starter bij een recruitmentbureau in Rotterdam, merkte dat hij telefoontjes van klanten steeds vaker uitstelde uit angst om stom over te komen. Zijn hart sloeg telkens over als een onbekend nummer op zijn display verscheen.

Zijn eerste poging om dit op te lossen was door simpelweg heel snel op te nemen met een gehaast 'hallo' zonder zijn naam te noemen. Dit werkte averechts, want klanten raakten in de war en vroegen telkens of ze wel met het juiste kantoor verbonden waren.

Tijdens een rustige vrijdagmiddag besefte hij dat de onzekerheid voortkwam uit het gebrek aan een duidelijke openingsroutine. Hij schreef een vaste openingsformule uit op een kaartje en plakte dat direct onder zijn beeldscherm.

Binnen twee weken nam zijn stress aanzienlijk af, kon hij gesprekken binnen 3 seconden professioneel openen en zag zijn teamleider de telefonische bereikbaarheid van de afdeling met grote stappen vooruitgaan.