Hoe sluit je een reactie op een klacht af?

Hoe sluit je een reactie op een klacht netjes af?

Nou, als ik een klacht beantwoord, wil ik dat de lezer voelt dat ik echt geluisterd heb. Alsof ik er zelf bij was, snap je?

Ik benadruk dan dat ik zelf heb gekeken wat er misging. Dus niet "we hebben gekeken", nee: ik heb het uitgezocht. Geeft meer vertrouwen, denk ik.

En dan... Ik zeg ook wat ik ga doen om het in de toekomst te voorkomen. Zoals, "Ik ga er persoonlijk op letten dat...", ofzo. Dat laat zien dat er écht iets veranderd is.

Denk bijvoorbeeld aan die keer, 12 mei in Rotterdam, toen een klant klaagde over een verkeerd product. Ik heb die dag gelijk de hele voorraad gecheckt. En daarna een extra controle ingevoerd. Prijs van mijn gemoedsrust? Onbetaalbaar. Het gaat niet om de perfectie, maar om laten zien dat je luistert.

Hoe sluit ik een reactie op een klachtenbrief af?

Het is laat. Het zweet kleeft aan mijn rug. Nog even, dan ga ik naar bed. Die klachtenbrief...

Een minder formele afsluiting... Dat is wat ik wil. Gewoon menselijk.

• "Best" of "Oprecht": Ja, dat klinkt goed. Niet te stijf. Niet alsof ik een robot ben.
• "All the best"... Ja, dat kan ook. Misschien iets... warmer? Afhankelijk van hoe boos ik ben.

Het is belangrijk dat het echt is. Ik moet erachter staan. Anders voelt het geforceerd.

En dan mijn naam eronder. Gewoon, zoals het hoort. Geen poespas.

Misschien ga ik toch eerst nog even naar buiten. De lucht is helder. Hopelijk brengt morgen iets goeds.

Hoe sluit je een brief af waarin je reageert op een klacht?

Potverdikkie, een klacht! Zo'n ding krijg je toch liever niet op je bord. Maar goed, je moet 'm wel afsluiten, die brief. Hier wat opties, want je wilt natuurlijk niet dat ze met een nog grotere klacht terugkomen:

• Best: Simpel, doeltreffend, als een slag in je gezicht... euh, bedoel, een stevige handdruk. Werkt altijd, tenzij je klant een heuse diva is met een voorliefde voor overdreven formele afsluitingen. Dan wordt 't natuurlijk een ramp.

• Oprecht: Klinkt een beetje alsof je op je knieën smeekt om vergeving. Maar goed, een beetje beleefdheid kan geen kwaad, toch? Tenzij je klant een cynicus is die alles doorziet alsof hij een röntgenbril op heeft. Dan zul je beter een andere optie kiezen.

• All the best: Een beetje Engelse flair, net een extra toetsje op de taart... of een druppel citroensap op je bitterballen. Afhankelijk van je klant en de ernst van de klacht natuurlijk!

En vergeet vooral niet je naam eronder te knallen! Anders denken ze dat een robot de klacht heeft afgehandeld. Zo'n ding heeft natuurlijk geen gevoel voor humor, in tegenstelling tot mij, haha!