Hoe om te gaan met een boze klant?

O jee, een boze klant. Dat is… tja, alsof iemand met een ijskoude hand je hart even vasthoudt, snap je? Het liefst duik je weg, maar ja, dat kan natuurlijk niet.

Wat ik dan probeer? Ademhalen. Echt, diep ademhalen. Want als ik in de stress schiet, helpt het niemand. Schreeuwen is sowieso zinloos. Heb ik ooit gedaan, in mijn jonge jaren, toen ik net achter de balie stond. Nou, dat heeft alleen maar olie op het vuur gegooid.

Luisteren… dat is echt de sleutel. Eerst dacht ik altijd “ja ja, ik hoor je wel”, maar nu probeer ik echt te luisteren. Wat zit er nou echt achter die boosheid? Waar komt die frustratie vandaan? Het is soms net een ui, moet je laagje voor laagje afpellen.

Empathie, ja. Dat is zo’n buzzwoord, maar het werkt wel. Zeggen van “Ik snap dat u gefrustreerd bent”, klinkt misschien simpel, maar het laat de klant wel zien dat je hem hoort. En soms, heel soms, is dat al genoeg om de druk van de ketel te halen. Weet je, ik had laatst een dame aan de lijn die helemaal overstuur was omdat haar bestelling niet op tijd was. Bleek dat ze het nodig had voor de verjaardag van haar kleinkind. Toen ik dat hoorde, dacht ik: “Oh jee, dat is echt rot!” Ik kon er niets aan doen dat het pakket vertraagd was, maar ik heb wel mijn best gedaan om haar te helpen met een alternatief cadeau. En ze was zo dankbaar!

Daarna? Helder zijn. Positief. Vertellen wat ik wél kan doen. Niet focussen op de problemen, maar op de oplossingen. En ook al is de situatie hopeloos, ik probeer altijd vriendelijk te blijven. Ook al zucht ik stiekem diep vanbinnen.

En dan, het allerbelangrijkste: een oprecht bedankje aan het einde. Zelfs als het gesprek allesbehalve prettig was. “Bedankt voor uw tijd.” “Bedankt dat u dit gemeld heeft.” Het is een kwestie van respect. Respect voor de klant, maar ook voor mezelf. Want weet je, zo’n boze klant kan je hele dag verpesten, of je kunt er van leren. En ik probeer te leren. Elke keer weer. Want uiteindelijk… wie wil er nou ruzie? Toch?