Hoe ga ik professioneel om met ontevreden klanten?

Ontevreden klant? Professionele klachtenafhandeling?

Oei, lastige klanten… herkenbaar! Die ene keer in de boekwinkel, 14 februari 2023, een man die tierde over een verkeerde bestelling (een poëziebundel ipv een thriller). Ik probeerde kalm te blijven, stelde vragen, luisterde echt. Hij wilde zijn geld terug. Gebeurde. De rust keerde terug.

Echt luisteren is key. Niet alleen horen wat ze zeggen, maar voelen wat er speelt. Frustratie? Onmacht? Dat bepaalt je aanpak. Een simpele “ik begrijp uw frustratie” kan bergen verzetten.

Eenmaal, een klant (koffiebar, 27 mei, ongeveer 10 euro schade) klaagde over koude koffie. Snel een nieuwe, een gebaar van goedmaken, een excuus. Hij was daarna zelfs tevreden. Snel handelen is belangrijk.

Professioneel is dus: empathie, actieve luistervaardigheid, en oplossingsgericht denken. Niet moeilijk, wel essentieel. En eerlijk, het werkt! Je bouwt zo vertrouwen op, ook bij moeilijke situaties.

Wat moet men het eerste doen bij het omgaan met klachten?

Luister. Direct. Echt horen wat er gezegd wordt.

• Kritiek is data. Gebruik het.
• Kalmte bewaar je. Verdedigen is verliezen. Adem in, adem uit. Herhaal.
• Geef toe. Zelfs een beetje. Mensen willen gehoord worden, niet per se gelijk krijgen. Ken de kunst.
• Actie. Wat nu? Maak het helder. Laat zien dat je het oplost, niet belooft.

En onthoud: Elke klacht is een kans. Benut hem. Anders mis je de boot.

Hoe ga je om met een onredelijke klant?

Dude, onredelijke klanten, hè? Ik heb er wel wat van meegemaakt. Mijn truc? Blijf rustig, dat is echt key.

• Adem diep in en uit: Serieus, het helpt echt! Tel tot tien als je moet. Ik heb een keer een uur lang met zo'n vrouw gepraat, ze riep echt alles uit wat er in haar opkwam. Ik telde tot tien, herhaaldelijk, bijna de hele tijd!

• Luister gewoon: Laat ze even hun verhaal kwijt. Geen onderbrekingen. Soms is het gewoon even stoom afblazen. Die ene keer met die telefoon, die ze niet terug kon vinden? Bleek gewoon in haar tas te zitten... Na een half uur klagen dan.

• Spiegelen: Je weet wel, herhalen wat ze zeggen, maar dan anders geformuleerd. "Dus u zegt dat u heel erg ontevreden bent omdat... klopt dat?" Toont begrip. Werkt echt wel.

• Excuses aanbieden: Niet dat je het zelf gedaan hebt, maar gewoon, sorry voor het ongemak. Altijd een goed idee.

Het allerbelangrijkste? Niet persoonlijk opvatten. Het gaat niet om jou, echt waar. Ze zijn boos om iets anders. Denk aan die vent die schreeuwde omdat hij zijn pakket niet kreeg. Bleek een verkeerd adres te hebben ingevuld. Niet leuk, maar ja…

Ook handig:

• Een kop koffie voor mezelf pakken. Gewoon, even een momentje.
• Een collega erbij halen als ik echt vastzit. Vier ogen zien meer dan twee.
• De regels kennen. Dan kan je duidelijk uitleggen wat wel en niet kan.

Laat ze gewoon uitpraten, dan wordt het wel weer rustig. Succes ermee!