Hoe bereken je de TCK economie?

De TCK-economie berekenen: Meer dan alleen TO en winst

Het berekenen van de economie van een Total Cost of Keeping (TCK) - ofwel de totale kosten van het behouden van een klant – gaat verder dan de eenvoudige berekening van totale omzet (TO) en winst. Hoewel de TO, zoals aangegeven (200 producten x €30 = €6000), inderdaad een belangrijk onderdeel vormt, geeft deze alleen een oppervlakkig beeld. De TCK-economie vraagt om een dieper duik in de kosten en baten die geassocieerd zijn met het behoud van een klant gedurende de gehele klantrelatie.

De berekening van de TCK-economie is geen exacte wetenschap en de aanpak verschilt per bedrijf en sector. Er is echter een algemeen aanvaard raamwerk dat de belangrijkste elementen omvat:

1. Bepaal de relevante kosten: De kosten die in aanmerking moeten worden genomen, gaan verder dan de directe productiekosten. Hieronder vallen:

• Marketing & Acquisitie Kosten: De kosten die zijn gemaakt om de klant binnen te halen (bijvoorbeeld reclame, sales, onboarding). Deze kosten worden vaak over de gehele klantrelatie verspreid.
• Diensten & Ondersteuning: De kosten van klantenservice, technische ondersteuning, training en andere vormen van assistentie.
• Onderhoud & Verbetering: Kosten die gerelateerd zijn aan het verbeteren van producten of diensten om de klanttevredenheid te handhaven en klantverloop te verminderen.
• Administratieve Kosten: Kosten voor facturatie, orderverwerking en andere administratieve taken.
• Verlies van omzet door klantverloop: Een belangrijke, vaak onderschatte kost. Dit omvat de potentiële omzet die verloren gaat wanneer een klant weggaat.

2. Bepaal de relevante baten: Naast de directe omzet dienen ook andere baten in beschouwing te worden genomen:

• Herhalingsaankopen: De waarde van toekomstige aankopen van dezelfde klant.
• Cross-selling & Upselling: De extra omzet gegenereerd door de verkoop van gerelateerde producten of diensten.
• Referrals: De waarde van nieuwe klanten verworven via aanbevelingen van bestaande klanten.
• Brand Loyalty: De langetermijnwaarde van een loyale klant, die minder gevoelig is voor prijswijzigingen en concurrentie.

3. Bereken de TCK per klant: Door de totale kosten (punt 1) over de gehele klantrelatie te verdelen en af te wegen tegen de totale baten (punt 2), kan een TCK per klant worden berekend. Dit geeft een duidelijk beeld van de rentabiliteit van elke klant.

4. Analyseer en optimaliseer: De TCK-berekening dient niet alleen als een meetinstrument, maar ook als een hulpmiddel voor optimalisatie. Door de verschillende kosten- en batencomponenten te analyseren, kan een bedrijf identificeren welke gebieden verbetering behoeven om de TCK te verlagen en de winstgevendheid te verhogen.

Conclusie:

Het simpelweg berekenen van de TO (€6000 in het gegeven voorbeeld) is onvoldoende om de TCK-economie te begrijpen. Een grondige analyse van alle relevante kosten en baten, verspreid over de gehele klantrelatie, is essentieel voor een volledig beeld van de winstgevendheid en het succes van de bedrijfsstrategie. Door de TCK te monitoren en te optimaliseren, kan een bedrijf zijn klantrelaties verbeteren en langetermijnwaarde creëren.